A expansão da digitalização e o aumento da conectividade têm transformado profundamente o cenário das compras online, porém nem sempre as expectativas dos consumidores são atendidas, seja devido a problemas no produto, questões de entrega ou mudanças de preferências. Portanto, possuir uma política de troca ou devolução transparente é essencial, assim como apostar no processo de logística reversa para fazer a gestão correta dos produtos devolvidos é indispensável.
“A devolução é uma parte da experiência do cliente, tornando-se um fator decisivo para a satisfação e fidelização. De acordo com um levantamento do Melhor Envio, a logística reversa representou, nos últimos dois anos, uma média de 2,48% das intermediações feitas pela empresa. Isso evidencia sua crescente importância no ambiente do comércio eletrônico. Apenas em março deste ano, dos 1,8 milhão de fretes gerados pela plataforma, 50 mil tiveram que retornar ao ponto de origem devido a questões variadas”, afirma Pedro Baron, diretor Geral do Melhor Envio, especialista em gestão de fretes.
As leis brasileiras são claras quanto aos direitos dos consumidores no ambiente digital. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda compra realizada pela internet está coberta pelo direito de arrependimento, permitindo ao comprador o prazo de sete dias a partir da entrega para desistir da compra ou solicitar a troca do produto. Em casos de defeitos ou problemas no produto, prazos maiores são estipulados, variando de acordo com a durabilidade do bem adquirido.
Transparência na política de troca e devolução e logística reversa
A postura das marcas com relação a problemas com o produto é determinante para a construção de uma relação de confiança com os consumidores. Certamente, aquelas que possuem políticas de troca eficientes e transparentes se destacam e conquistam a fidelidade dos clientes. “Uma política de troca e devolução transparente evita custos não-óbvios, mas também contribui para o sucesso a longo prazo da empresa, promovendo uma relação saudável com os clientes e uma gestão eficaz de operações de troca e devolução. Além disso, previne fraudes, contribui para o cumprimento legal e também contribui para reduzir as devoluções em si. A logística reversa, neste sentido, constitui uma parte operacional que permite que essas políticas sejam efetivamente implementadas”, explica Baron.
Conforme o executivo, empresas responsáveis pela logística desempenham um papel fundamental ao simplificar esse processo. Algumas ações que têm um impacto substancial incluem agilizar os cálculos, facilitar o envio de etiquetas de frete para os clientes que farão a devolução de uma compra e promover o rastreamento das mercadorias em devolução.
“Empresas visionárias estão enxergando na logística reversa uma oportunidade de negócio, não apenas para atender aos requisitos legais, mas para fortalecer sua imagem, gerar eficiência operacional e reduzir impactos ambientais. A tendência é de que as empresas compreendam cada vez mais sua importância e busquem maneiras de incorporá-la de forma eficaz nas suas operações”, conclui Pedro Baron, Diretor Geral de Melhor Envio.
